Waarom is het opstellen van klantprofielen voor accountantskantoren belangrijk?
In een eerder artikel hebben we geschreven over hoe een accountantskantoor zich kan
onderscheiden ten opzichte van collega’s Ook hebben we het belang van segmenteren, doelmarktbepaling en het positioneren beschreven. Om uw klanten nog beter te (leren) kennen is het belangrijk om klantprofielen op te stellen, omdat u als probleemoplosser voor KMO bedrijven wilt weten wat de problemen of uitdagingen zijn. Op deze manier kunt u de juiste dienst inzetten om hun probleem op te lossen.
Een klantprofiel als basis voor de dienstverlening van uw accountantskantoor
Vaak wordt binnen accountancy gedacht: als wij zorgen dat de traditionele opdrachten voor een goede prijs op orde zijn, dan is mijn klant wel tevreden. Daarom bouwen accountantskantoren hun dienstverlening vaak op vanuit deze gedachte. Dit resulteert er helaas in dat de meest gebruikte verdienmodellen; uren x tarief of een abonnementsmodel zijn. Hierbij is voor het samenstellen, controleren en beoordelen van de jaarrekeningen een centrale rol weggelegd. Maar, welke uitdaging van de ondernemer los je hiermee op?
Hoe kom je achter de uitdagingen van je klanten?
Als je ons vorige artikel hebt gelezen en er ook daadwerkelijk iets mee gedaan hebt, dan heb je de doelgroep al opgedeeld is segmenten. Met deze segmenten kun je klantprofielen maken. Met name voor de segmenten waarop jij je wilt focussen is het belangrijk om klantprofielen voor op te stellen. Het Waarde Propositie canvas is ideaal voor het inzichtelijk krijgen van de verschillende klantprofielen en ook om achter de uitdagingen, mogelijkheden en beperkingen te komen.
Het invullen van het klantprofiel
Wanneer je naar onze template kijkt, dan is het rechtse deel, het klantprofiel. Hier vul je de klantvoordelen, klantpijnpunten en klanttaken in.
De klanttaken
Start met het invullen van de klanttaken. Dit doe je door te kijken naar functionele taken, sociale taken, persoonlijke/emotionele taken en ondersteunende taken. Het is belangrijk om concrete klanttaken te beschrijven. Vragen die je kunt stellen zijn:
- Wat moet de ondernemer gedaan krijgen om verder te komen?
- Wat wil de ondernemer gedaan krijgen?
- Welk probleem wil de ondernemer opgelost zien?
- Welke sociale en emotionele taken probeert de ondernemer op te lossen?
Om hier antwoord op te geven zal je soms verder in gesprek moeten met bestaande klanten die vallen binnen het segment (klantprofiel). Wanneer je een klantbezoek gepland hebt zijn dit ideale vragen om te stellen. Ook omdat je hiermee belangstelling toont en zo je klanten beter leert kennen.
Klantpijnpunten
De volgende stap is het invullen van de klantpijnpunten. Dit is niets anders dan de ergernissen die optreden tijdens het uitvoeren van de klanttaken. Dit kunnen bijvoorbeeld ongewenste resultaten, problemen, kenmerken, hindernissen en risico’s zijn.
Ongewenste resultaten, problemen en kenmerken:
Bij ongewenste resultaten, problemen en kenmerken kun je aan denken:
- De oplossing is niet goed genoeg.
- Het is saai om te doen.
- Het kost veel tijd om te doen.
- Ik moet het te vaak doen.
- Ik zie er het resultaat niet van terug.
- Het resultaat maakt het niet beter.
Hindernissen:
De hindernissen of obstakels zijn zaken die de ondernemer in de weg staan bij het uitvoeren van klanttaken die als vervelend worden ervaren. Dit kan tijdsgebrek zijn, een gebrek aan kennis (of stuurinformatie) of de oplossing kost te veel.
Risico’s:
De risico’s zijn risico’s die de ondernemer moet nemen om een klanttaak uit te voeren. Hierbij kun je denken aan:
- Boete van de fiscus.
- Een datalek.
- Veranderingen binnen de organisatie.
Klantvoordelen
De klantvoordelen zijn de voordelen die het uitvoeren van klanttaken opleveren voor het klantprofiel. Deze klantvoordelen zijn te verdelen in vereiste voordelen, verwachte voordelen, gewenste voordelen en onverwachte voordelen.
Vereiste voordelen:
Dit zijn de minimale voordelen die een klanttaak moet opleveren. Een voorbeeld hiervan is dat bij de btw-aangifte, het juiste te betalen bedrag aan btw wordt betaald.
Verwachte voordelen:
Bij verwachte voordelen verwacht een ondernemer bijvoorbeeld dat zijn boekhoudpakket een functie heeft waar hij zijn te betalen btw kan terugvinden en met één druk op de knop kan verwerken.
Gewenste voordelen:
De gewenste voordelen zijn extra voordelen waarvan de ondernemer niet verwacht dat deze standaard in het boekhoudpakket zitten, maar zijn wel fijn zijn om te hebben. Een voorbeeld hiervan is dat de accountant op basis van zijn analyse, advies geeft op de cijfers.
Onverwachte voordelen:
Dit zijn de resultaten waar ondernemers zelf niet opkomen. Het wordt daarom ook niet verwacht en is dan ook uniek en een verassing voor de ondernemer. Een voorbeeld hiervan is wat MKS adviseurs kunnen doen met het uitvoeren en voorleggen van een rendementsanalyse tijdens een jaarrekeninggesprek met behulp van de cijfers die bekend zijn bij de accountant. Met name onverwachte voordelen zijn vaak onderscheidende factoren.
Waarom is het belangrijk om voor ieder segment een ander klantprofiel te maken?
Je kunt je vast voorstellen dat een ondernemer actief in de techniek, tegen andere problemen aan loopt, dan een ondernemer actief in de horeca. Er wordt dus wat anders verwacht van de dienstverlening. Het is aan jou om achter de verschillende verwachtingen te komen en uw dienstverlening daarop aan te passen!